한국조선해양기자재연구원
어떤것을 찾고 계신가요?
분쟁처리절차
불만사항의 종류
인증신청자 및 이해인은 다음과 같은 불만사항이 발생시 인증기관에 이의제기를 할 수 있다.
- 제품인증업무와 제품에 관한 판정내용에 대한 이의제기
- 제품인증업무와 제품에 관한 처리기한의 경과, 직원의 불친절, 불공평 등 기타 서비스에 대한 불만
- 제품인증업무와 제품에 관한 법적인 소송 등의 논쟁사항
접수
제품인증업무와 관련하여 신청자 및 이해 관계인은 품질시스템에 대한 불만, 이의 및 분쟁 처리를 위해 다음 사항을 명확히 파악하여 제품인증기관에 문서,팩스,전화,방문 등으로 접수할 수 있다.
- 관계인의 성명 및 주소
- 해당인증제품의 업체명
- 이의, 불만 및 논쟁사유
- 접수자
- 기타
조사
품질책임자는 이의, 불만 및 분쟁 접수대장에 기록된 내용을 확인하고 이의, 불만, 및 분쟁의 신청내용을 조사한 결과 위해를 발생시킬 우려가 있다고 판단되는 경우 인증책임자와 협의하여 KOMERI마크 인증업무 절차서 및 KOMERI마크 인증 유지 및 처분 지침서에 따라 시판품 조사 또는 특별공장심사를 실시한다.
처리
- 품질책임자는 접수된 이의제기 및 불만사항의 내용을 간락하게 불만처리 결과보고서에 기록한후 원인조사를 실시하여 원인분석 및 대책을 수립한다.
- 접수된 내용을 조사하여 불만의 경우 품질책임자가 판단하여 조치하고 그 결과를 10일 이내에 공문으로 작성하여 신청자에게 회신한다.
- 불만의 조치에 대하여 신청자가 이의 신청을 하는 경우와 분쟁의 경우와 같이 중요한 사항에 대하여 품질책임자는 신청자와 자세한 상황을 파악하여 고객불만 접수대장에 보관 기록하고 품질책임자와 협의하여 인증심의위원회에 상정한다.
- 상정된 안건에 대하여 인증심의위원회는 제품인증업무 실행결과에 대한 부가서비스의 제공 등 적합한 처리방안을 결정하고 품질책임자는 그 처리방안을 해당업무 분야별에 따라 해당 책임자에게 통보한다.
- 신청자가 요구하는 경우에는 심의 과정에 출석하여 사유를 발표하도록 하고 인증심의위원회에서는 필요한 조사를 실시하여 그 처리 방안을 결정한다. 품질책임자는 시정조치 실시 결과에 대한 타당성 여부 및 효과를 파악, 확인한후 처리결과에 대해서는 기관장의 승인을 득하고 사유를 포함한 공문을 작성하여 1개월 이내에 신청자에게 송부한다.
- 품질책임자는 심의 결정한 사항에 대해 신청자가 불복하여 이의제기 또는 분쟁이 다시 발생한 경우 인증심의위원회에 재상정하여 조사 및 심의 한다. 또한 고객과의 분쟁사항에 대하여 품질책임자는 기관장에게 보고하여 분쟁사항이 법적 소송인경우에는 배상처리를 한다.
이의 및 논쟁시의 비용의 정산
이의 및 논쟁 접수 시에는 관계사항의 조사, 심의위원회의 개최, 결과에 대한 조치비용 등에 대하여 품질책임자는 사전에 신청자와 협의하여 신청자 측의 사항 수용으로 판정된 경우에는 인증기관이 부담하고 기각으로 판정된 경우에는 신청자가 부담하는 것으로 한다.
